Sie gehören längst zum Standard-Service im Onlinehandel: Kostenlose Retouren und großzügige Rückgabefristen. Nicht zuletzt erwarten Kunden auch nicht weniger von den Händlern und steigern so auch den Wettbewerbsdruck, diese Services aufrecht zu erhalten. Allerdings sind die ökonomischen und vor allem ökologischen Folgen immens. Für eine bessere Nachhaltigkeits-Bilanz sollten (Online-)Händler daher vor allem das Retourenmanagement neu denken.

RETOURENMANAGEMENT: STELLSCHRAUBE FÜR ÖKOLOGISCHEN ONLINEHANDEL

Wachsendes Paketvolumen, zunehmende Retourenquoten, immer mehr benötigte Ressourcen sowie ein steigendes Emissions-Aufkommen durch die Paketflut gehören zu den größten ökologischen Herausforderungen im E-Commerce. Retouren lassen sich nicht vermeiden – weder im Onlinehandel, noch im stationären Einzelhandel. Denn mehr als ein Drittel der Kunden bestellen Produkte bereits mit der Absicht, sie wieder zurückzuschicken. Damit sind bereits 11 Prozent aller Onlinekäufe Retouren – viel zu viel für nachhaltigen E-Commerce. Vor allem in der Modeindustrie ist die Retourenquote enorm. Aber auch sonst besteht Handlungsbedarf. Denn der Großteil der Rücksendungen geht nicht mehr in den Verkauf, sondern wird vernichtet oder bestenfalls noch recycelt. In Europa betrifft das mittlerweile jedes zweite Produkt.

Doch warum wird überhaupt so viel zurückgeschickt? Einer der Gründe: Es war nie einfacher als jetzt, Rücksendungen aufzugeben. Teils sogar kostenlos – zumindest für Kunden. Für Händler sind die Retouren keinesfalls kostenfrei, sondern verursachen weiterhin Kosten für Planung, Steuerung und Kontrolle im Retourenmanagement. Eine Rücksendung ist und bleibt zeit- und vor allem kostenintensiv für den Handel. Gleichzeitig können Händler diese Kosten nicht unendlich an ihre Kunden weitergeben, sondern müssen einen Spagat zwischen wettbewerbsfähigen Produktpreisen und Kostenoptimierung hinlegen. Damit müssen sie Waren-, Finanz- und Informationsflüsse so effizient, kostengünstig und kundenorientiert wie möglich gestalten. Eine Mammutaufgabe. Gerade das Retourenmanagement bietet Händlern eine wichtige Stellschraube, um diesen Spagat zu meistern und dabei auch den ökologischen Fußabdruck des Onlinehandels zu verbessern.

KUNDEN SENSIBILISIEREN UND BEIM KAUFPROZESS UNTERSTÜTZEN

Versand und Retouren brauchen eine stärkere Sensibilisierung. Einerseits um die Nachhaltigkeit im E-Commerce zu verbessern, andererseits, um auch die Wirtschaftlichkeit für Unternehmen zu optimieren. Denn die Effizienzsteigerung funktioniert nur bis zu einem gewissen Maß. Sensibilisierung betrifft dabei sowohl Kunden als auch Shopbetreiber.

Für Händler ist es dabei zentral, den bewussteren Einkauf zu fördern. Es geht keinesfalls um mehr Zurückhaltung – das wünscht sich kein Unternehmen von seinen Kunden. Vielmehr sollten Händler gute Nachhaltigkeitskonzepte entwickeln, um beispielsweise recycelbares und wiederverwertbares Verpackungsmaterial zunehmend einzusetzen. Eine Umfrage des Branchenverbands bitkom e.V. zeigt: 86 Prozent der Onlinekunden würden Mehrwegkartons für ihre Käufe beim Versand auswählen, sofern sie angeboten werden. Neben Kartonage eignen sich auch wiederverwendbare Versandtaschen für einen nachhaltigeren Versand. Die Versandtasche geht nach Erhalt der Bestellung wieder gefaltet an den Shop zurück – entweder leer oder als Retoure. Danach wird sie wieder aufbereitet und für die nächste Bestellung genutzt. Eine weitere Alternative sind Pfandverpackungen.

Darüber hinaus gehört zur Sensibilisierung, Kunden den ökologischen Fußabdruck einer Bestellung zu visualisieren. Zudem ist es sinnvoll, Kunden durch zusätzliche Informationen, zum Beispiel auf dem eigenen Blog, über das Thema Nachhaltigkeit zu informieren. Laut einer inRiver-Studie wünschen sich 57 Prozent der Onlineshopper mehr Aufklärung in diesem Bereich. Nachhaltigkeit ist ein Lernprozess und sollte auch als solcher gesehen werden. 

PRODUKTPRÄSENTATION UND INFORMATIONSMANAGEMENT ANPASSEN

Kunden beim Kaufprozess zu unterstützen hilft, Retouren zu reduzieren. Das gelingt durch Optimierung der Produktpräsentation und des Informationsmanagements. Unternehmen sollten dafür beispielsweise vernünftige und hochauflösende Fotos sowie aussagekräftige Beschreibungen für Produkte zum Standard in ihrem Onlineshop machen. Detaillierte Informationen helfen Kunden, Produkte auch online besser bewerten zu können. Immerhin fehlt online die im stationären Handel erlebbare Haptik oder das An- und Ausprobieren. Mit neuen Technologien wie KI, Virtual und Augmented Reality können Händler die Produktpräsentation zusätzlich verbessern. Maßnahmen wie 360-Grad-Ansichten und ähnliches können so Blind- und Fehlbestellungen effektiv vermeiden – und Retouren minimieren. Denn je mehr Daten Kunden zu einem Artikel erhalten, desto fundierter treffen sie letztlich die Kaufentscheidung.

E-COMMERCE UND SOZIALVERTRÄGLICHKEIT SIND VEREINBAR

Mittlerweile findet bereits ein Umdenken im Onlinehandel statt. Sowohl Händler als auch Kunden sind sich zunehmend ihrer sozialen Verantwortung bewusst. Und doch bleiben ökologische Nachhaltigkeit und ein sozialverträgliches Retourenmanagement weiterhin ein Lernprozess. Dieser braucht Zeit und Unterstützung. Händler können diese Unterstützung bieten, indem sie sich selbst und Kunden sensibilisieren und ein nachhaltiges Angebot in puncto Versand ermöglichen. Nicht zuletzt sollten sie im Retourenmanagement so viele Informationen wie möglich sammeln und analysieren. So lassen sich Gründe für Retouren effektiv identifizieren und Gegenmaßnahmen ergreifen – für einen besseren ökologischen Fußabdruck im Onlinehandel.