Händler, die ihre Logistik effizienter und kundenfreundlicher gestalten wollen, stehen vor großen Herausforderungen. Eine Lösung sind Fulfillment Dienstleister. Den richtigen zu finden, ist aber leichter gesagt, als getan. Worauf sollten Händler also besonders bei der Wahl des Fulfillment Dienstleisters achten?
Fulfillment Dienstleister: Eine zentrale Stütze in der Logistik
Viele Online-Händler kennen das Szenario: Das Bestellaufkommen wächst schneller, als ihre Logistik mithalten kann. Die Folge sind oftmals längere Lieferzeiten und damit nicht zuletzt auch eine sinkende Kundenzufriedenheit. Denn schnelle Lieferungen werden heute erwartet: Laut einer Capterra-Umfrage wünschen sich Kunden im Durchschnitt eine Lieferzeit von ein bis zwei Tagen. Das ist bereits ohne hohes Bestellaufkommen eine Herausforderung. Vor allem in der Peak Season – dem Weihnachtsgeschäft – ist es für viele Online-Händler kaum möglich, eine so kurze Lieferzeit durchgehend einzuhalten. Die eigene Logistik stößt an ihre Grenzen.
Aber auch abseits der Peak Season wird es für Händler zusehends schwieriger, Kunden eine kurze Lieferzeit zu bieten. Der Grund: Nicht jeder Händler ist in der Lage die nötigen Ressourcen für eine reibungslose Logistik aufzuwenden. Daher setzen Händler zunehmend auf Fulfillment Dienstleister, die sie in der Logistik unterstützen. Allerdings ist der Wechsel dorthin ein großer Schritt, der eine detaillierte Planung benötigt. Worauf sollten Händler also besonders achten?
Retailer Experience bei Fulfillment Dienstleistern berücksichtigen
Für Händler ist es vor allem wichtig, den individuell passenden Fulfillment Dienstleister zu finden. Das bedeutet eine wohlüberlegte Auswahl. Im Mittelpunkt sollten dabei nicht nur „Hard Facts“ wie die Konditionen des jeweiligen Fulfillment Dienstleisters stehen, sondern auch die Art und Weise, wie Dienstleistungen ausgeführt werden. Sprich: Wie ist die Retailer Experience beim Fulfillment Dienstleister? Um das herauszufinden, sollten Händler besonders auf folgende Punkte achten:
- Individuelle Anforderungen
Jeder Händler hat individuelle Anforderungen an die Logistik und damit auch an die Fulfillment Dienstleistungen. Während einige Händler mehr Unterstützung beim Cross-Border-Versand benötigen, brauchen andere wiederum mehr Hilfe beim Retourenmanagement oder der Kommissionierung. Wiederum andere Händler suchen nach Fulfillment Dienstleistern, die ihnen dabei helfen, die Lager-Kapazitäten auszuweiten. Doch nicht nur die Art der gewünschten Dienstleistungen unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen. Gleiches gilt für die Anforderungen der Zusammenarbeit. Händler und Fulfillment Dienstleister brauchen etwa solide Schnittstellen zum eingesetzten ERP-System. Für beide Seiten ist es daher wichtig, die Warenwirtschaftssysteme zwischen Händler und Fulfillment Dienstleister perfekt aufeinander abzustimmen.
Wie Prozesse ablaufen und die Kommunikation zwischen Dienstleister und Händler erfolgt, kann schnell zu Unstimmigkeiten und im schlimmsten Fall zu Lieferverzögerungen führen. Händler sollten daher genau in Augenschein nehmen, ob ein Fulfillment Dienstleister auf ihre individuellen Anforderungen eingeht oder lediglich Dienstleistungen „von der Stange“ anbietet. Denn nur, wenn Fulfillment Dienstleister auf individuelle Logistik-Bedürfnisse von Händlern eingehen, können Unternehmen langfristig von einer effizienten und schnellen Logistik profitieren.
- Transparenz
Ein nicht minder wichtiger Punkt ist die Transparenz. Händler sollten problemlos Informationen darüber erhalten, wie gut Dienstleister digital aufgestellt sind und wie hoch der Grad der Automatisierung im Lager ist. Das sind zwei wesentliche Aspekte für eine reibungslose und effiziente Logistik. Darüber hinaus ist die nahtlose Kommunikation zwischen Unternehmen und Dienstleister entscheidend, damit die Logistik wirklich vereinfacht wird. Für Händler gilt daher, auf die bereitgestellten Informationen zu schauen und im Zweifel nachzufragen. Im Idealfall sollte der Fulfillment Dienstleister jedoch bereits von sich aus Prozesse, Digitalisierungsgrad und Kommunikationswege mit dem Händler detailliert besprechen.
- Services für Kunden
Transparenz sollten Fulfillment Dienstleister nicht nur gegenüber Händlern bieten, sondern genauso für Endkunden. Eine Tracking-Möglichkeit ist daher obligatorisch. Bietet ein Fulfillment Dienstleister diese Option nicht, macht sich das auch negativ in der Customer Experience bemerkbar. Neben einem Paket-Tracking sollten Fulfillment Dienstleister darüber hinaus Wert auf Nachhaltigkeit legen, etwa, indem Sie nachhaltige Materialien für die Verpackung nutzen. Doch auch ein optimiertes Routing ist denkbar und sinnvoll, um Kunden einen nachhaltigeren Versand zu bieten. Nicht zuletzt sollten Händler darauf achten, ob ein Fulfillment Dienstleister verschiedene Versandoptionen für unterschiedliche Kundenwünsche bietet – zum Beispiel Next-Day-Delivery-Möglichkeiten.
- Qualitätsvereinbarungen
Ein letztes, zentrales Kriterium bei der Wahl des Fulfillment Dienstleisters sind Qualitätsvereinbarungen. Die Zusammenarbeit sollte natürlich laufend überprüft und optimiert werden, damit die Logistik auch weiterhin reibungslos funktioniert. Dazu sollten Händler und Dienstleister bereits vorab Qualitätsvereinbarungen treffen. Anhand dieser können die Partner mögliches Optimierungspotenzial identifizieren und die Zusammenarbeit verbessern.
Fazit
Einen passenden Fulfillment Dienstleister zu finden, ist oftmals eine Herausforderung. Damit der Wechsel gelingt und alle Beteiligten zufrieden sind, sollten Händler die hier aufgelisteten Punkte der Retailer Experience berücksichtigen.
FULFILL.ONE bietet Händlern nicht nur Dienstleistungen nach Maß, sondern auch einen hohen Digitalisierungsgrad, der die Bedürfnisse von Händlern bedient.
So können Händler ihre Logistik effizienter und kundenfreundlicher gestalten – für eine optimale Customer Experience beim Kunden.
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